Salesforce服务云顾问认证课程
获得 Salesforce 服务云顾问认证并实施 Lightning 服务控制台并构建调查应用程序
讲师：Mike Wheeler
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你将会学到的
- 通过 Salesforce 服务云顾问认证考试所需了解的所有核心概念
- 实施 Salesforce 知识
- 实施闪电服务控制台
- 实施实时代理
- 实施多个支持流程以支持多个交互渠道
- 跟踪服务中心指标和 KPI
- 构建定制服务应用程序
要求
- 此认证要求您拥有有效的 Salesforce 管理员认证
说明
Salesforce Service Cloud 顾问认证证明您可以实施 Salesforce Lightning 服务控制台、在 Salesforce 平台上设计服务解决方案，并且可以实施 OmniChannel、创建宏和创建自定义应用程序，以作为 Service Cloud 顾问提供世界一流的服务。
Salesforce 目前是全球第七大最需要的 IT 技能，Salesforce 顾问认证可帮助您在竞争中脱颖而出。Salesforce 合作伙伴公司尤其需要顾问认证。
Salesforce 认证服务云顾问使用 Salesforce 应用程序设计和部署支持客户业务流程和需求的解决方案。该顾问拥有使用 Service Cloud 功能设计解决方案的经验，并且可以领导这些解决方案在客户组织内的实施。该顾问拥有联络中心行业经验和 Salesforce 应用程序方面的专业知识，包括在常见客户场景中实施多个应用程序所需的知识。
本课程帮助您为服务云顾问考试做好充分准备。在本课程的整个过程中，我涵盖并演示了您需要理解的每个知识领域和核心概念，例如：
行业知识
- 解释影响联络中心关键指标、KPI 和业务挑战的因素。
- 解释不同交互渠道的用例和好处。
- 确定联络中心业务连续性的挑战和注意事项。
- 比较和对比不同类型的联络中心及其业务驱动因素（帮助台、产品支持、电话销售、服务、现场服务/返厂维修、B2C、B2B 等）。
- 确定 KCS 的核心原则。
- 描述联络中心的各个组件如何解决不同的业务挑战。
实施策略
- 给定一个场景，确定如何促进成功的咨询活动（计划、收集需求、设计、构建、测试和记录）。
- 根据给定的场景，确定适当的联络中心部署策略。
服务云解决方案设计
- 根据给定的场景，分析客户需求，考虑功能、限制和设计权衡，确定适当的解决方案设计。
- 区分何时适合包含自定义应用程序开发或第三方应用程序。
- 区分设计中有助于性能优化的关键组件。
- 描述 Salesforce Service Console 可以解决的用户体验要求。
知识管理
- 解释知识文章生命周期，包括创建、发布、消费和反馈。
- 给定业务流程要求，确定管理知识采用和维护的适当方法。
- 给定一组要求，确定如何配置数据类别、文章类型和发布工作流程。
- 区分设计知识数据迁移策略时要考虑的关键因素。
互动渠道
- 描述每个交互渠道的用例和功能，包括移动、电话、电子邮件、网络、聊天和社交媒体。
- 区分可用的电子邮件转案例和网络转案例解决方案，并解释如何配置每种解决方案。
- 解释 Open CTI 的功能、架构和含义。
- 解释配置交互渠道解决方案（移动、电话、电子邮件、网络、聊天或社交媒体）时的设计注意事项（用户界面、用户配置文件、要公开的对象、共享模型、报告等）和最佳实践。
案例管理
- 给定一组要求，设计从案例创建到结束的案例管理解决方案，包括案例分配、案例升级、案例解决和案例处置。
- 描述案例与其他领域（例如资产、权利、工作订单、社区、Live Agent 和知识）之间的关系。
- 给定一组 KPI，确定适当的案例管理解决方案。
- 解释功能、用例以及如何在 Salesforce 中配置服务权利。
- 解释对案例管理很重要的可视化工作流的用例、功能和限制。
- 确定使用社交媒体（Social Hub、Salesforce for Twitter 和 Facebook）管理案例的功能。
联络中心分析
- 给定一组所需指标，考虑数据源、数据量和各种联络中心技术（ACD、IVR、PBX 等），确定适当的报告解决方案。
- 给定一个场景，评估设计报告和仪表板以服务不同利益相关者（代理、主管、经理、高管）时的注意事项。
集成和数据管理
- 给定一个场景，分析大数据和交易量的影响和设计注意事项。
- 解释联络中心集成模式常见的用例和注意事项。
我拥有 6 项 Salesforce 认证，包括这项认证。与您在 Udemy 上发现的其他讲师所教授的内容未经认证不同，我不仅拥有认证，而且还拥有作为 Salesforce 顾问的实际经验 – 为世界各地的客户实施了多个服务云解决方案。
在对我的课程进行了数千次 Udemy 调查评分后，学生们表示：
“你学到了有价值的信息吗？” 99.6% 的人回答是
“概念的解释清楚吗？” 99.8% 的人回答是
“老师对这个话题了解吗？” 99.9% 的人回答是
我教授 Salesforce 认证课程，因为我对该平台以及您可以在其上快速构建的精彩事物充满热情 – 包括您的职业生涯！就业市场上 Salesforce 人才极度短缺，我正在创建 Salesforce 认证和用户课程，以便您可以在云中找到一份高薪工作。
此课程面向哪些人：
- 任何有兴趣获得 Salesforce 服务云顾问认证的人
- 负责实施 Salesforce 服务控制台的任何人
- 在呼叫中心或支持环境中工作且考虑使用 Salesforce 的任何人
